Axtel robustece su proceso de transformación digital con DocuSign

Axtel es una empresa mexicana que atiende los mercados empresarial, gubernamental y mayorista, a través de sus unidades de negocio Alestra, líder en soluciones TIC, y Axtel Networks, que se especializa en soluciones de infraestructura para operadores nacionales y extranjeros. 

Debido al grado de complejidad de la gestión de la información de clientes sofisticados, como los financieros o corporativos, la compañía emprende constantemente iniciativas y proyectos de mejora y transformación digital para incrementar su productividad, la eficiencia de sus procesos internos y la rentabilidad de sus operaciones. 

Dentro de la estrategia “Axtel Digital” se encuentran diversas iniciativas y proyectos que persiguen el objetivo de rediseñar y transformar los procesos de negocio en la cadena de valor del cliente. El objetivo principal es la sistematización y optimización de procesos operativos clave, como la gestión de documentos de control con clientes.

“Estos controles favorecen a una comunicación más clara con el cliente, ya que le dan visibilidad al proceso de implementación de servicios, a los compromisos y los alcances del proyecto aceptados por el cliente”, comenta Pablo Peña, director de Operación de Servicios en Axtel.

Como parte de su objetivo global de digitalización, Axtel identificó la oportunidad de transformar el proceso de firmas de documentos para minimizar errores y retrasos. Previo a la adopción de la mejora, normalmente el administrador de proyectos generaba un documento de control de cambios que enviaba por correo electrónico al cliente, el cual tenía que imprimirlo, firmarlo y escanearlo para posteriormente integrarlo a la plataforma. 

Conseguir la revisión y autorización de todas las partes involucradas podía retrasar el proyecto más de tres semanas en trámites burocráticos, analógicos y con una comunicación poco efectiva.

Su jornada hacia la digitalización

Desde 2018, la empresa formalizó la búsqueda de las soluciones necesarias para sistematizar la gestión de sus documentos de manera segura, eficiente y con valor legal, en beneficio de una mejor experiencia para los clientes.

Además de los desafíos procesales, este proyecto identificó oportunidad para reducir costos en insumos, además de mitigar riesgos de errores en la administración y control de archivos, mejorando la eficiencia de Axtel en la entrega de sus servicios

Axtel identificó en DocuSign un aliado tecnológico, con experiencia y validez jurídica, para adoptar el uso de firmas electrónicas en sus procesos. 

Aunque esta plataforma comenzó en 2019 atendiendo únicamente al área de servicios, al cierre de 2020, los esfuerzos de adopción generalizada de soluciones digitales para sus procesos internos ya están implementados en otras áreas centrales, como ventas y cotizaciones.

“La adopción de DocuSign formó parte de un roadmap de proyectos de transformación digital en el que hemos trabajado durante los últimos años. Hoy las áreas usuarias ven los resultados de esta transformación de forma positiva, ya que les ofrece soluciones reales para optimizar sus formas de operar”, agrega Gerardo Treviño, Director de TI de Axtel. 

Un cambio jurídico

La adopción de la firma electrónica representó un reto especial para la empresa por sus implicaciones jurídicas. Los primeros intentos para habilitar el uso de firma electrónica datan de 2013, año desde el cual se realizaron un sinfín de investigaciones jurídicas hasta encontrar el balance entre requerimientos legales y agilidad del negocio.

Para promover la adopción de esta nueva modalidad de firma y despejar cualquier duda sobre la formalidad, seguridad y validez legal de los documentos firmados, el equipo jurídico de Axtel realizó un esfuerzo notable de educación con los clientes a quienes les mostró no solo los detalles técnicos del proceso, sino también el rigor de las medidas de seguridad que hacen confiable este procedimiento. Las ventajas relativas a eficiencia, productividad y velocidad agregadas a los procesos ahora son más fáciles de identificar. 

Pero, Axtel reconoce que encontró obstáculos de adopción con los representantes legales. 

“En México, hay una cultura muy arraigada sobre el papel”, comenta Federico Vázquez, Gerente Ciber-Legal de Axtel. Sin embargo, enfatiza que “cuando clientes y colaboradores conocen los resultados de la transformación que llevamos a cabo en la empresa para adoptar esta modalidad de firma, que es perfectamente válida para todo propósito jurídico, nos suelen buscar para pedirnos información sobre cómo pueden hacer lo mismo en sus compañías”.

Preparados para todo  

La adopción del proceso de firma electrónica mejoró la capacidad, rapidez y confiabilidad de la gestión de contratos, de manera que ahora Axtel registra un crecimiento de contratos finalizados de 300% versus el proceso que realizaban anterior a DocuSign.

La pandemia ocasionada por COVID-19 fue un factor crítico para acelerar la adopción de esta herramienta. “Comenzar a trabajar con DocuSign antes de la pandemia representó una ventaja, ya que preparó el camino para que las áreas internas pudieran adoptar esta herramienta de manera natural en el contexto del trabajo remoto”, comenta Peña.

Actualmente, el 85% de los documentos de Axtel son firmados de manera electrónica. La adopción se extiende a todos los departamentos, en especial con las áreas de Ventas, Abasto y de Servicios, que tiene más interacciones con los clientes empresariales y gobierno. Si aún se firman documentos en papel, es para dar cabal cumplimiento a los requerimientos de las autoridades.

“Más allá de que pueden medirse en volumen de documentos, impresiones o logística, existe una gran oportunidad de agilidad y eficiencia con DocuSign”, finaliza Treviño.