United Airlines schafft nahtlose HR-Workflows mit DocuSign eSignature für ServiceNow

Die Geschichte von United Airlines begann vor etwa einem Jahrhundert mit dem ersten kommerziellen Luftpostflug der USA. Seitdem ist United zu einer der größten Fluggesellschaften der Welt geworden, mit über 4.500 Flügen pro Tag. In der langen Geschichte der Fluggesellschaft hat sich eines nie geändert: Es sind vor allem die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die den Erfolg des Unternehmens ausmachen.

Über 87.000 Menschen arbeiten für United. Tausend weitere werden in naher Zukunft erwartet. Als der Reiseverkehr wieder auf das Niveau vor der Pandemie anstieg (und sogar noch weiter), wurde es zu einer wichtigen Priorität, neue Mitarbeiter so schnell und unkompliziert wie möglich an Bord zu holen. Doch der von Hand zu erledigende Papierkram war für die Personalabteilung nach wie vor ein Hindernis – vor allem, wenn es um die Background Checks der Mitarbeiter ging.

„Der Prozess sollte nutzerfreundlich, gesetzeskonform und vertrauenswürdig sein“, so Stefan Josephson, Senior Manager of IT Application Development. DocuSign eSignature hat all diese Kriterien erfüllt und gleichzeitig ein reibungsloses Mitarbeitererlebnis geschaffen.

Digitale Tools miteinander verbinden für ein schnelleres Onboarding 

„Es war immer eine Herausforderung, die Leute am ersten Arbeitstag durch die Türen zu bringen“, sagt Josephson. Die Bundesvorschriften verlangen eine Reihe von Sicherheitsprüfungen für bestimmte Flughafenmitarbeiter, bevor sie einen Dienstausweis erhalten. Dazu gehört auch eine Überprüfung der Fingerabdrücke, der die Mitarbeiter zustimmen müssen. In der Vergangenheit wurden die Zustimmungsformulare mit Stift und Papier ausgefüllt und persönlich zum Flughafen gebracht. Wenn etwas fehlte oder unleserlich war, musste man wieder von vorne anfangen.

„Unsere Herausforderung bestand darin, einen effizienteren Weg zu finden, um diese Formulare ordnungsgemäß zu unterschreiben, sie an das Bearbeitungsteam zurückzusenden und sie zu Prüfzwecken sicher aufzubewahren“, so Josephson. DocuSign eSignature meisterte alle drei Herausforderungen und ließ sich nahtlos in die Plattform integrieren, auf die sich die Personalabteilung verlässt: ServiceNow.

Mit dem sofort einsatzbereiten DocuSign-Konnektor von ServiceNow konnte das United-Team in kürzester Zeit mit einer überarbeiteten Lösung loszulegen. Jetzt profitieren alle von einem schnelleren und transparenteren Prozess, der im Help-Hub-Mitarbeiterportal von United zentral verwaltet wird.

Zum Beispiel:

1. Mitarbeiter können im Help-Hub eine Überprüfung des Strafregisters anfordern, wo sie genaue Informationen und Anweisungen erhalten.
2. Es wird dann ein elektronisches Formular zur Beantragung des Führungszeugnisses in DocuSign erstellt und vorab mit den Angaben der Mitarbeiterin oder des Mitarbeiters, die in ServiceNow gespeichert sind, ausgefüllt. Das spart Zeit und senkt die Fehlerquote.
3. Nach elektronischer Unterzeichnung geht das ausgefüllte Formular zur Überprüfung und Speicherung zurück an ServiceNow.

Alle wichtigen Kennzahlen auf einen Blick

Bevor der Prozess mit ServiceNow und eSignature digitalisiert wurde, konnten Background Checks mehrere Wochen in Anspruch nehmen. Heute werden die meisten neuen Führungszeugnisse innerhalb von 15 Tagen bearbeitet. Aktualisierungen werden noch am selben Tag bearbeitet und erfordern deutlich weniger Aufwand als zuvor, als sie genauso gehandhabt wurden wie Neuanträge.

„Da wir uns bisher mit Unmengen von Papier herumschlagen mussten, waren wir nicht in der Lage, diese Dinge vernünftig nachzuverfolgen“, erklärt Josephson. „Einer der Vorteile, die wir durch die Zusammenarbeit mit DocuSign und ServiceNow gewonnen haben, ist, dass wir jetzt wissen, an welchem Punkt des Prozesses sich die Dinge gerade befinden.“ 

Während des gesamten Prozesses ist die Personalabteilung in Echtzeit über wertvolle Betriebsdaten in ServiceNow informiert – einschließlich der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und der Anzahl der in der Warteschlange stehenden und unvollständigen Anträge für jede Abteilung oder jeden Standort.

Die Integration bewahrt United auch vor einem Audit-Albtraum. Ausgefüllte DocuSign-Dokumente landen direkt im Modul Employee Document Management in ServiceNow, wo Sicherheits- und Aufbewahrungsrichtlinien automatisch angewendet werden. „Anstatt zu jedem Mitarbeiter, der geprüft werden soll, ein Blatt Papier zu finden, können wir einfach eine schnelle Suche durchführen und die Dokumente dann sofort ausdrucken“, sagt Josephson.

So geht’s weiter mit DocuSign

Laut Josephson war die Optimierung des Prozesses zur Überprüfung des Strafregisters erst der Anfang. United nutzt die Integration auch für einen seiner Offboarding-Prozesse: Umfragen und Entlassungsformulare für bestimmte Vertragsmitarbeiter. In diesem Fall wird der Prozess vom HR-Team als ServiceNow-Fall eingeleitet, der automatisch eine DocuSign-Aufgabe für die betreffenden Auftragnehmer im Help Hub-Portal auslöst.

„In nur zwei Wochen konnten wir das, was wir zuvor erstellt hatten, für diesen neuen Anwendungsfall anpassen“, berichtet Josephson. Weitere Möglichkeiten sind in Planung, darunter die Digitalisierung von Angebotsschreiben, Reiseanträgen, Austrittsformularen und verschiedenen anderen Onboarding-Aufgaben. „Mein Team ist immer auf der Suche nach Möglichkeiten, Prozesse zu modernisieren.“